Você sabe qual a importância do processo de atendimento ao cliente no seu restaurante? 

Nayara Vasconcelos RodriguesAtendimento, Food Service, GestãoLeave a Comment

atendimento ao cliente

 Um processo de atendimento ao cliente muito bem planejado pode transformar a rotina do seu negócio.

Além de agregar valor às experiências vividas pelos seus clientes, os processos de atendimento também aumenta as chances de fidelizar cada um deles.

Garantia de acréscimo ao seu ticket médio!

De qualquer forma, implantar e definir novos processos de atendimento, sem dúvida, podem ser iniciativas difíceis. Afinal, quebram hábitos antigos que mantém você e seus empregados na zona de conforto. Porém, saiba que isso é necessária. 

É importante saber ainda que, as definições de novas ações sempre devem passar por revisões, já que as regras do “jogo” sempre mudam.

Ao passo que tudo se modifica, para manter-se entre os melhores, será indispensável se adaptar.

Dessa forma, buscar novos processos de atendimento ao cliente que agradem a todo o seu público, quando esse também estiver se modificando, vai ser a garantia do seu sucesso.  

Para te ajudar nessa tarefa, separamos algumas dicas, que com certeza, vão transformar o modo como seus clientes veem o seu food service.

Então fique com a gente e continue a leitura para saber mais.

O que é um processo de atendimento? 

Fique tranquilo, vai ser bem fácil entender. Então, vamos lá!

Um processo de atendimento é um conjunto de ações separadas por etapas, que tem a intenção de suprir as necessidades dos seus clientes e ainda garantir um maior lucro. 

Nesse ínterim, saiba que, antes de tudo, você vai precisar basear  o seu processo em como solucionar problemas ou realizar um desejo, afim de fidelizar e lucrar cada vez mais.

Para que você possa entender melhor, vamos usar um restaurante que atende seus clientes na mesa, como exemplo. Assim como também, vamos enumerar e identificar algumas ações que se enquadram em um processo de atendimento impecável. 

Caso você possua outro tipo de negócio, tente identificar algumas dessas ações. Verifique se elas se parecem com as que são tomadas por você e sua equipe.

Processo de atendimento ao cliente em restaurantes que atendem seus clientes nas mesas.

Passo a passo:

  1. Recepção à porta e indicação de mesa. Esse é um diferencial e tanto.
  2. Em seguida, entrega do cardápio ou instruções sobre o cardápio digital.
  3.  Por outro lado, em caso de clientes que preferem o cardápio físico, o garçom deve retirar o pedido de maneira atenciosa. Ele deve perguntar se gostariam de pedir mais alguma coisa e retirar os cardápios em seguida. 
  4. Então, oferece-se entradas de maneira gratuita.
  5. Com os pratos ainda em preparo, se observar que a mesa ainda não recebeu nada, o maître  deve dirigir-se à mesa para saber se tudo está bem. 
  6. Os pedidos devem sair rapidamente.
  7. Aparência e sabor devem estar perfeitos. Então os processos e equipe da cozinha também devem estar alinhados.
  8. Em todos os momentos os garçons precisam ser gentis e estar aptos a solucionar qualquer questão que possa surgir. 
  9. Alguns minutos depois de que os clientes terminam os seus pedidos, o garçom deve se dirigir até a mesa e perguntar se eles gostariam de algo a mais, e ainda, se poderia retirar os pratos. Tudo em busca do conforto do cliente.
  10.  Agora é só aguardar que o cliente peça a conta. Caso o acerto seja feito no caixa, indique com gentileza que ele deve se dirigir até o caixa. Ao contrário, se a cobrança for feita na mesa, a nota deve ser levada e entregue sem que o valor seja citado. 
  11. Logo depois do acerto, agradece-se a preferência. 

Pergunta rápida! Você que tem um restaurante com atendimento na mesa, essas práticas são comuns na rotina do seu negócio?  

Enfim, deixe nos comentários, qual é o seu processo de atendimento. 

Benefício dos processos de atendimento à sua empresa.

Até aqui, tudo parece perfeito, mas apenas para o cliente, certo? Sendo assim, vamos analisar alguns dos pontos citados.

Sobretudo, vamos demonstrar como um processo pode ser vantajoso também para o restaurante.  

Recepção à porta e indicação de mesa.

Receber o cliente à porta e perguntar se mais pessoas vão o acompanhar garante que você possa o alocar na mesa correta. A fim de evitar que outras pessoas fiquem esperando, enquanto apenas uma, ocupa uma mesa para quatro ou mais pessoas. 

Foto de Tim Douglas no Pexels

 

Instruções sobre o cardápio digital.

A princípio, instruir seus clientes sobre o cardápio digital, faz com que ele crie autonomia para fazer seus próprios pedidos. Como resultado, todas as vezes em que ele retornar a seu restaurante, seus garçons vão estar livres para prestar o melhor atendimento. Assim também, acorrerá uma queda percentual de erros de anotação feitas em comandas de papel.

Oferta de entrada gratuita. 

Ofertar uma entrada gratuita como pequenos pães ou saladas, deixam seus clientes mais satisfeitos e menos ansiosos.

Isso permite que os pratos principais sejam preparados da maneira correta e no tempo certo.  

Maître dirige-se à mesa para saber se tudo está bem. 

Esse tipo de atitude pode evitar que os seus clientes se sintam “esquecidos” por conta de atrasos. Logo, também permiti corrigir erros que podem resultar em situações chatas para todos.

Aliás, o erro do esquecimento é bem comum. Você faz um pedido para vir antes do prato principal e ele nunca chega. Quem nunca?

O garçom deve se dirigir até a mesa e perguntar se os clientes precisam de algo a mais e se pode retirar os pratos. 

Esse tipo de ação pode garantir que o cliente, que já estava satisfeito, consuma mais.

Resultado? Aumento do ticket médio.

Aqui, o indicado é que o garçom pergunte se pode sugerir alguma sobremesa ou algo do tipo.  

Para cada tipo de food service, um tipo diferente de processo de atendimento.

Inegavelmente, entre os infinitos processos possíveis, escolher o melhor para o seu estilo de negócio é uma tarefa necessária.

Apesar de exigir de você muito empenho, no fim, compensará. 

Veja alguma das nossas dicas: 

Analise o seu público alvo.

Identifique quais são as características culturais, emotivas e psicológicas mais fortes entre a maioria das pessoas que vão ao seu food service.

É certo que, esse deve ser o seu primeiro passo rumo ao início do planejamento do seu processo de atendimento.

Uma pesquisa, seja ela de satisfação ou não, pode te ajudar a colher alguns dados necessários para começar a desenvolver o seu processo de maneira mais rápida, prática e assertiva.

Faça uma pesquisa e deixe bem claro que ela é importante para melhorar a experiência do cliente em todos os aspectos.

Ex.: 

Exemplificar uma pesquisa de campo.

Uma pesquisa de campo pode ser feita por meio de questionários básicos como esse acima.

Você já conhece seu público. Agora procure por tendências.

 Algumas ações como uma recepção educada e gentil nunca saem de moda! Outras, como por exemplo, a inserção de novas tecnologias, sempre atualizam o modo como as experiências são vividas.

Pesquise à fundo!

Observe o que os grandes dentro do seu nicho estão fazendo para aperfeiçoar os métodos utilizados em busca de um lucro maior.   

Falando em lucro, vamos citar um processo a ser incluído nos negócios em que os pedidos são retirados diretamente no balcão. 

Vamos imaginar uma lanchonete fast-food:

Quando o cliente chega ao balcão, o atendente o cumprimenta e pergunta qual seria o pedido. Caso o cliente peça apenas um lanche, o atendente oferece os adicionais. Ele mostra o quanto o preço é irrisório nesse caso. 

Após o sim ou não do cliente, referente aos adicionais, o atendente ainda oferta mais algumas opções, refrigerante, sobremesa, etc. Mais uma vez ele destaca o quanto compensa adquirir esses adicionais dentro de um combo.

Sabe aquela frase, “o não você já tem”? Caso o atendente tivesse apenas anotado o pedido do cliente e finalizado venda, ele nunca iria saber se o cliente estava disposto a adicionar algo a mais ou não.

Enfim, quem não oferta não vende.

Sobre a situação citada acima, com certeza você já a viveu em alguma lanchonete que faz parte de uma rede de fast-food grande, não é? E sabe essa experiência? Ela acontece todos os dias e com várias pessoas. Muitos dizem sim e muitos dizem não, mas no final das contas, o lucro é bem maior graças a essa ação. 

O Processo está pronto? Está na hora de preparar a sua equipe. 

Não adianta de nada desenvolver o melhor processo de atendimento do mundo, se a sua equipe não estiver preparada e alinhada.

Para isso, treinar, recompensar e conversar para que tudo saia de modo perfeito é necessários.

Demonstre porque você vai implantar tais ações e quais são os objetivos por trás de cada uma delas.

Insira metas para as funções que estão em contato direto com os clientes, como os garçons, barman, atendente de balcão, caixa e etc. 

Oferte bônus individual e para toda a equipe. Assim, todos tendem a colaborar entre si como equipe, sempre em busca de fazer a sua parte da melhor forma possível. 

Por fim, não influencie a rivalidade, nunca compare funcionários uns com os outros.

E ainda, se for necessário chamar a atenção de alguém, faça isso em particular, aponte os erros e demonstre como essa pessoa pode evoluir dentro do cargo dela.

Estamos chegando ao fim de mais um artigo.

Resumindo tudo o que acabamos de falar, os processos de atendimento ao cliente são importantes. Eles devem existir e ainda, devem sempre ser analisados para que estejam dentro da realidade do seu público alvo.

Implantar um processo de atendimento ao cliente eficaz é garantir satisfação, fidelização e um lucro maior. 

Caso você ainda não possua um processo de atendimento ao cliente, sugerimos que fique de olho na padronização de atendimentos oferecidos pelas grandes redes e ainda que você conte com um ótimo sistema de gestão para food service como o Sischef. 

Então é isso, vamos finalizar por aqui.

Surgiu alguma dúvida? Fique à vontade para deixar a sua pergunta nos comentários.

Vai ser um prazer lhe ajudar!

Até a próxima! 

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