Fidelização de clientes: qual a importância e como fazer.

A fidelização de clientes é a maneira mais fácil e barata de garantir a qualquer empresa portas abertas por longos anos a fio.

---

A princípio, ao abrir um negócio, o foco de um empreendedor estará sempre em objetivos que lhe trarão satisfação, seja pela realização de seu sonho, onde finalmente ele poderá trabalhar com o que lhe agrada, ou ainda, por realizações e conquistas financeiras, resultados vindos do enriquecimento.

Porém, ao decidir-se por abrir uma empresa, ainda mais na área do food service, como restaurantes e similares, antes mesmo da própria satisfação, o dono dessa tem que estar ciente que, tudo o que ele fizer deve ser feito pelo cliente.

Apesar disso, o que vemos por aí é um movimento contrário, que de longe chega a tentar valorizar a experiência de compra de quem frequenta os locais, sem querer generalizar, claro. Ainda assim, vemos que muitos food services acreditam estar fazendo um favor ao consumidor, sendo que o movimento é oposto, quem está dando a oportunidade a empresa é o consumidor.

Às vezes, por não perceber esse movimento, torna-se impossível ao local, fidelizar clientes. E queiram ou não, a fidelização é a única forma de alcançar o pleno sucesso.

E aí, como a sua empresa está se comportando hoje? Ela sabe como oferecer um tratamento digno de fidelização da clientela? Enfim, caso você acredite que não, acompanhe este artigo até o final.

Aqui, hoje você vai aprender a como garantir a manutenção de clientes para além das estratégias comuns já empregadas, que aliás, não deveriam ser vistas como estratégias, e sim, como ações básicas e comuns no dia a dia do food service.

Então, vamos partir logo para o que interessa?

Vamos lá!

Antes da fidelização de clientes.  

Sobretudo, antes de pensar na fidelização de clientes, é importante reconhecer o que, antes de mais nada, já é esperado e posto como obrigação de um food service. Afinal, uma empresa não pode oferecer menos que a melhor qualidade em tudo, certo?

Dessa forma, antes de mais nada, é obrigação de um food service oferecer a todos os clientes:

– Produtos de alta qualidade;

– Um local limpo, acolhedor e único; e

– Atendimento de alta performance.

Ninguém sai de casa esperando ser mal atendido ou ter o seu dinheiro desperdiçado com produtos ruins. Nesse sentido, o bom atendimento, ótimos produtos e um local bacana são obrigatórios desde o começo. Enfim, nada mais sensato do que entregar aquilo que já é esperado.

No entanto, apesar de já serem obrigatórios, tanto atendimento, quanto produto e local, quando superam qualquer concorrente, tornam-se parte do processo da fidelização do cliente.

Mas qual o segredo do sucesso destes três pontos?

O segredo está em desenvolver tudo, desde o começo, pensando no cliente.

Frequentemente, alguns empresários criam os espaços e produtos de suas empresas,  pensando naquilo que os atrai, ou nem isso, eles apenas observam o modelo de negócio de um food service próximo de onde vivem, e vendo o sucesso e o movimento, decidem fazer igual.

Contudo, como dito aqui antes, tudo deve ser pelo cliente.

Para Kotler, figura respeitada no mundo do marketing, em sua obra “Marketing de A a Z”, o cliente sem sombra de dúvidas “é o rei”.

Logo, é fácil concluir aqui que, o processo de fidelização de clientes acontece a partir do momento que o dono/gestor da empresa reconhece que tudo deve ser feito pelo cliente, tornando as obrigatoriedades de qualidade de uma boa empresa, em diferenciais que prezam pela experiência do cliente.

Como dar início ao trabalho de fidelização de clientes.

De antemão, a fidelização de clientes passa pela mudança de foco da empresa.

Segundo Kotler:

“As empresas precisam evoluir do foco na fabricação de produtos para o foco na conquista e retenção de clientes. Em outras palavras, as empresas devem acordar para o fato de que têm um novo chefe – o cliente. Se os indivíduos na organização não estiverem pensando nos clientes, simplesmente não estarão pensando em nada.”(pág.25)

E também:

“ Se a organização não cuidar de seus clientes, alguém tomará o seu lugar.”

“As empresas devem encarar os clientes como ativos financeiros, a ser gerenciados com vistas à maximização de seus resultados, a exemplo do que ocorre com qualquer outro recurso.”  (pág.25)

Nesse sentido, antes de tomar qualquer decisão, analise tudo a partir do seu ponto de vista como cliente. Essa prática não será nada complicada já que todos nós, em vários momentos do nosso dia a dia, assumimos essa posição.

Ao se colocar como cliente, estabeleça os parâmetros de tudo como quem espera ser atendido da melhor forma. Depois disso, pare para analisar esses parâmetros e se pergunte, o que, além de me agradar, me deixaria encantado pelo local, serviços e produtos de um food service?

Para completar essa atividade, peça para que seus funcionários façam a mesma análise e se possível, desenvolva uma pesquisa para ser feita com pessoas estranhas que passam pela rua.

Quiçá, após todo esse esforço, será muito mais fácil começar ou ainda, reformular o seu trabalho de fidelização de clientes.

Diferenciar-se para garantir a fidelização de clientes.

Antes de tudo, talvez seja justo ressaltar que a fidelização de clientes não é uma tarefa fácil. Isso pois, apesar de existir aquela parcela de pessoas que ao se “apaixonarem” pelos seus produtos ou serviços, relevarão situações problemáticas e não trocarão seu restaurante ou semelhante por nada, a grande maioria te trocará por muito pouco.

Então, sobretudo, a diferenciação do seu negócio da concorrência, é um dos pontos mais fortes para garantir clientes fiéis, já que nesse caso você oferecerá o que ninguém mais oferece.

Sobre esse assunto vemos Kotler dizer que:

“A curto prazo, os competidores mais perigosos são os que mais se assemelham aos outros. Os clientes não vêem as diferenças. Nesses casos, a escolha de uma das empresas torna-se apenas uma questão de cara ou coroa. Portanto, o importante é diferenciar, diferenciar, diferenciar.”

Seja como for, agora você deve estar se questionando:

“Então, como me diferenciar da concorrência?”

Aqui, a resposta está em conhecer a fundo aqueles contra quem você compete, e ainda, se adiantar perante eles. A partir daí, oferecer coisas que tanto a sua empresa quanto a deles, ainda não têm, e também, superando tudo o que já é oferecido.

Aliás, não existe outra forma de conhecer a concorrência se não for pelo consumo de seus produtos e serviços. Então, prepare-se para fazer algumas visitas como cliente, para conhecer tudo aquilo que você terá de superar.

Para o autor que nos ajudou a escrever este artigo:

“A maneira de vencer os concorrentes é atacar primeiro. Trabalhe duro para antecipar-se aos concorrentes e tornar sua própria linha de produtos obsoleta.”

Portanto, atendimento diferenciado, produtos novos e surpreendentes, local \”fora do comum\”, pós atendimentos inesperados, vantagens por alto consumo e etc., colocarão seu food service a frente dos demais, quando o assunto for fidelização.

Alguns tópicos de como se diferenciar.

De maneira bem enxuta, em Marketing de A a Z, Kotler entrega alguns pontos dos quais ele vê como forma de se diferenciar por meio do produto, dos serviços, pessoal e pela imagem. Cabe a cada um de nós ler e interpretar cada ponto a nossa realidade. Acompanhe abaixo:

“Como Diferenciar

– Produto (características, desempenho, conformidade, durabilidade, confiabilidade, reparabilidade, estilo, design).

– Serviços (entrega, instalação, treinamento dos clientes, confiabilidade, consultoria, reparos).

– Pessoal (competência, cortesia, credibilidade, confiabilidade, responsividade, comunicação).

– Imagem (símbolos, mídia escrita e audiovisual, atmosfera, eventos).” (pág.50) 

Dados para a Fidelização de clientes

Primeiramente, antes de investir em estratégias de fidelização, é importante possuir dados que te permitam conhecer o suficiente a maioria dos seus clientes.

Mas como conseguir esses dados, e por que eles são tão importantes?

Para algumas empresas, pode parecer impossível coletar algumas informações de seus clientes, mas na verdade, hoje em dia não existe nada mais fácil que isso.

Por exemplo, caso você tenha um restaurante delivery que oferece um cardápio digital, para efetuar as compras, cada cliente precisará preencher alguns dados que, podem ser usados pela sua empresa. Neste caso, você não precisará fazer nada para obter as informações.

Já para restaurantes com atendimento presencial, é possível adquirir os dados dos clientes no momento de preencher os cadastros para a entrega das comandas.

Nos dois casos acima, será possível analisar informações importantes, como a frequência de consumo dos clientes e as suas datas de aniversário, em que:

• Saber a data de aniversário dos clientes te ajuda a ativar promoções com cargas emocionais significativas aos “presenteados” – enviar um parabéns, conceder um desconto especial, enviar um mimo grátis, podem por um tempo, manter a fidelidade desses clientes.
• Agora, saber a frequência e a quantidade de consumo, irá permitir a separação dos seus clientes entre os mais e os menos lucrativos – algo que vai guiar a sua empresa entre, os clientes que você quer fidelizar e os que não valem os custos das ofertas.

O que Kotler diz sobre clientes lucrativos ou não.

Para Kotler, as ofertas e promoções não devem ser oferecidas na mesma proporção para todos os clientes, ainda mais quando isso diz respeito a fidelização de clientes. Para ele:

“A construção de fidelidade dos clientes exige discriminação. Não estamos falando de segregação racial, religiosa ou de gênero. Referimo-nos à diferenciação entre clientes lucrativos e não lucrativos. Não se deve esperar que a empresa dedique a mesma atenção aos clientes lucrativos e aos não lucrativos. As empresas inteligentes definem ao tipos de clientes que mais se beneficiarão com suas ofertas; esses são os clientes mais propensos a ser fiéis. E os clientes fiéis oferecem retorno à empresa, em termos de fluxo de caixa de longo prazo e na geração de um fluxo constante de novos clientes.”

Promoções e ofertas não são garantia de fidelização de clientes.

Acima de tudo é importante saber que apesar dos esforços em promoções como cartões de fidelidade, cupons de desconto, pague um ganhe o outro, e assim por diante, nenhum irá garantir a fidelização de um cliente, se não oferecerem nada além disso.

Não adianta oferecer um desconto para jantares no dia dos namorados, se seu food service não for capaz de atender os clientes com o melhor serviço e produtos. Assim, como não adianta enviar um cupom 50% OFF, se o pedido vai chegar frio e faltando ingredientes.

A garantia da fidelização está no conjunto do todo. Ela vai desde a recepção na chegada feita de maneira cordial e educada, até as curtidas e comentários feitos pelos amigos e parentes, nas fotos e vídeos do cliente feitos no local.

Fidelização de clientes não é fácil, porém, é possível.

Em suma, por meio deste artigo mostramos que a fidelização vai muito além de um atendimento e produtos “bons” dentro do padrão da concorrência. Ela inicia por aquilo que a empresa tem a oferecer e que se diferencie, indo até os benefícios concedidos por estar sempre presente naquele local.

Para que você possa alcançar uma alta taxa de fidelização, acima de tudo, será importante saber o que o seu cliente precisa, depois, conhecer o que você e a concorrência já oferecem. Em seguida, saber o que irá te destacar de todos e por fim, separar e preparar promoções diferentes para tipos diferentes de clientes.

O assunto de fidelização de clientes é muito denso e caberiam muito mais palavras para falarmos sobre. Porém, acreditamos que aqui neste artigo, já tenhamos conseguido te ajudar a dar início a sua busca pela conquista de vários e vários clientes fiéis.

Esperamos realmente ter ajudado. Nós encontramos no próximo artigo. Até mais!

Saiba mais sobre o assunto, assista ao vídeo do SEBRAE.

Compre e leia o livro Marketing de A a Z: 80 conceitos que todo profissional precisa saber

Lei também.

• Marketing para restaurantes: conheça 4 dicas para fidelizar clientes
• Gerenciar seu garçom para chegar à fidelização de seus clientes