Como responder avaliações no Delivery?

Jeniffer OliveiraAtendimento, Delivery, Food Service2 Comments

responder avaliações no delivery

Vários usuários pesquisam o lugar que desejam pedir algo antes de efetuar o pedido. Estas pessoas buscam saber como é a experiência com o delivery.  Responder as avaliações no delivery é extremamente importante.  

As avaliações e comentários do seu restaurante são um feedback em tempo real sobre o estabelecimento, além de ser uma ferramenta essencial de marketing. Para saber como a experiência no seu restaurante é, as pessoas leem suas avaliações.

Ou seja, as avaliações online são a a versão online do famoso boca-a-boca. Cerca de 91% dos usuários  afirmam que ler avaliações foi decisivo na hora de escolher um restaurante.

Continue lendo para saber como responder as avaliações do delivery da maneira correta!

 

Responder faz (e muito) a diferença

Não importa se a avaliação é negativa ou positiva, responder faz com que o cliente sinta-se notado e importante. Para avaliações negativas, tentar reverter para uma avaliação positiva é essencial. A maior parte dos clientes considera muito importante pesquisar antes de visitar.

Uma grande parte concorda que, mesmo que seja uma avaliação negativa, uma resposta atenciosa pode influenciar na decisão de visitar o local.

Coloque-se no lugar de seu cliente. Você teria vontade de visitar um lugar onde as pessoas são rudes e mal educadas para responder comentários e avaliações?

Por exemplo, quando um cliente reclama que o seu prato veio errado presencialmente, qual seria a sua reação? Talvez fazer um novo prato para o cliente, correto?

Para o delivery é a mesma coisa. Vamos dizer que o cliente esperou por algum tempo o seu prato. Desde efetuar o pedido, esperar o mesmo ser preparado pela cozinha e então, entregue. Quando o cliente vê, seu prato veio errado. Você também se sentiria chateado com a situação e talvez poderia deixar um comentário na página do restaurante.

Não importa o feedback do cliente. Positivo ou negativo, essa é a hora de tornar a relação mais próxima entre vocês.

Como responder avaliações boas?

Comece sempre com um agradecimento ao cliente por ter feito um pedido com você. Mostre-se grato pelo pedido do cliente em primeiro lugar. Evite respostas muito curtas.

Mencione como você gostou de atender o cliente e como espera que o mesmo peça com você novamente. Enfatize sempre a hospitalidade do seu local (caso a pessoa tenha visitado). Esta ação simulará a sensação que o cliente tem quando um garçom leva-o para a mesa.

Lembre-se de responder com rapidez pois, assim como na vida real, ninguém gosta de ficar esperando. Não deixe passar de 24h ou a avaliação “esfriará”: não fará tanta diferença assim para o cliente. Também é interessante aumentar o positivo, elogiando o cliente em retorno. Crie a mesma sensação que você sentiu no seu cliente.

 

E as avaliações não tão boas?

Novamente, agradeça o cliente e por ter deixado um feedback de como estava o pedido. Demonstre que estes comentários são bem-vindos e que você está disposto a mudá-los para bons comentários ou avaliações.

Comentários ou avaliações não tão boas são uma ótima chance de pesquisar pontos em que você pode melhorar. Respire fundo e verifique o que aconteceu durante o atendimento. Converse com a pessoa que preparou o pedido ou com o motoboy e entenda o que aconteceu durante o processo. 

Contudo, tente contornar a situação com um cupom de desconto, um outro prato ou entrega grátis da próxima vez.  Sempre seja cordial, gentil e amável. O cliente já se encontra decepcionado com o seu prato, e uma resposta ríspida só irá desapontá-lo mais ainda. 

Quando puder direcionar para o modo offline, faça-o. Passe um telefone para entrar em contato diretamente com a pessoa responsável na empresa. 

Tenha palavras-chave para responder

Quando um futuro cliente foi buscar seu restaurante no Google, as avaliações e respostas aparecem nesta pesquisa. Como você quer que seu restaurante seja visto?

Pois esta visão depende das respostas. Por exemplo, se seu foco for comida mexicana, garanta que estas palavras estejam em suas respostas.

É importante sempre responder um feedback recebido pensando em todas as palavras-frase que você gostaria de relacionar ao seu restaurante. Outras opções são comida caseira, opção vegetariana, comida árabe, comida francesa, dentre outros.

 

Qual tom devo dar a resposta?

Seja sempre profissional, gentil e otimista. Entendemos que avaliações negativas são frustrantes, mas é importante considerar que o cliente tem sempre razão.

Peça desculpas pelo acontecido, e lembre-se de deixar claro que esta não é uma situação comum. Assim, caso outras pessoas lerem a avaliação, notarão que foi uma exceção e que isso não representa sua marca. Comprometa-se a realizar as mudanças solicitadas pelos clientes e evite deixar um segundo comentário semelhante acontecer.

Lembre-se de que seus futuros clientes estarão olhando as suas respostas, então responda com empatia, naturalidade e acima de tudo, sinceridade. Se este mesmo cliente pedir com você novamente, ele não gostará de ver os mesmos problemas que aconteceram anteriormente.

 

Tente não se robotizar nas respostas

É importante agir naturalmente, mesmo em respostas padrão. Mostre simpatia e seja receptivo, como você seria pessoalmente. Personalize as respostas para a experiência que o cliente teve com você. se possível, responder com detalhes é uma opção sempre bem-vinda.

Não se preocupe em ser sucinto em suas respostas. Muitas vezes uma resposta mais longa tem uma recepção muito maior dentre o seu público do que algo muito simples. Lembre-se de que as respostas são uma maneira de aumentar a relação com o seu cliente. Respostas extremamente curtas não são a melhor opção se isto é o que você procura. 

Sempre convide os clientes a retornar ou a pedir novamente

Não importa o tom da avaliação, sempre convide os clientes a pedirem novamente ou voltarem ao seu estabelecimento. Esta é a melhor maneira de fidelizar um cliente ou de fazer com que alguém que está apenas de passagem lembre-se com carinho do seu delivery. Todas as formas de fidelizar seu cliente são indispensáveis para o seu delivery. Ou seja, um convite nas respostas é a melhor forma de fidelizar um cliente.

 

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2 Comments on “Como responder avaliações no Delivery?”

  1. Boa noite equipe Sischef, ainda hoje passei por uma situação dessas, o motoboy trocou a entrega da marmita e a cliente desistiu pois imaginou que o outro cliente havia aberto a sua, de imediato retornei a ela pedindo desculpas e salientando que não aconteceria mais , no próximo pedido já garanti sua sobremesa grátis.

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