Omnichannel: Saiba o que é e como funciona.

Ana Paula MoraesSistema para restauranteLeave a Comment

Omnichannel

 Tempo de leitura: 10 minutos     Omnichannel | Multichannel | Cross Channel | Sischef

Se você está à procura de uma estratégia capaz de atender os seus clientes em todas suas jornadas de compras, então você precisa conhecer o omnichannel.  


É perceptível que o comportamento do consumidor está em constante mudança. Os hábitos de compra não são mais os mesmos, assim como a forma de aquisição de produtos e serviços. Por isso, a necessidade de agradar o cliente se torna cada vez maior. 

Hoje, com o cotidiano cada vez mais agitado, o consumidor busca por canais em que possa realizar as suas compras de forma rápida, prática e segura. Ou seja, ficar apenas nas vendas offline já não é mais uma opção. 

Portanto, ao disponibilizar vários canais para seus consumidores, a chance de fidelizá-los é muito maior, visto que o contato com a marca será muito mais abrangente e eficaz. Entretanto, é preciso que haja uma boa comunicação entre eles, assim fazendo com que o consumidor passe a ter confiança em seu produto e sua marca. 

É nessa hora que o omnichannel entra em cena. Ele é uma ótima estratégia para quem busca oferecer uma excelente experiência de vendas ao seu consumidor. 

Neste post iremos explicar o que é essa estratégia e quais são os seus benefícios. Acompanhe. 

O que é Omnichannel? 

A palavra omnichannel pode ser traduzida literalmente para “todos os canais”  – o “omni” vem do latim e quer dizer “todo/tudo”, já “channel” vem do inglês e significa “canal”.

Nesse sentido, os canais não só não trabalham “sozinhos”, como também trazem para si o mesmo padrão de atendimento e estilo de comunicação. Isso faz com que os clientes sejam atendidos do mesmo modo, independente do meio escolhido, garantindo principalmente identidade à marca

Sendo assim, o omnichannel é pode ser visto como uma estratégia de vendas/marketing que utiliza a junção dos canais de comunicação – sejam eles offline ou online – da empresa, com a intenção de atrair e fidelizar clientes, fazendo com que eles tenham uma ótima experiência com a marca. 

Aliás, um ponto muito importante ao implantar a estratégia de omnichannel, é conhecer muito bem a sua persona, assim, fica mais fácil saber em qual etapa da jornada de compra seu cliente se encontra. Em suma, dessa forma será possível intercambiar o atendimento ao cliente de um canal para o outro, tornando a sua estratégia de omnichannel muito mais efetiva.

Entendendo o Omnichannel 

Como citamos, omnichannel é uma estratégia de venda e marketing que possui o objetivo de oferecer aos seus consumidores diferentes canais para realizarem suas compras, ou até mesmo, tirar suas dúvidas. Tudo isso sem que eles percebam diferenças entre os canais

Logo, o cliente conta com várias maneiras de comprar os produtos da empresa e resolver problemas que possam vir a ocorrer. Os canais do omnichannel não são diferentes dos que já são conhecidos, por exemplo, aplicativos, sites, lojas físicas etc. 

Quais as diferenças entre Omnichannel, Multichannel e Cross Channel?

Para quem está familiarizado com o termo Omnichannel, é bem provável que já deve ter se deparado com outros dois termos: Multichannel e Cross Channel. Esses são outras estratégias que tratam sobre a experiência do usuário através dos canais disponibilizados pela marca

Nesses casos, é muito comum confundi-los, acreditando que eles possuem o mesmo significado. Mas não, eles são estratégias completamente diferentes.

À vista disso, antes de pensar nos resultados que virão, é preciso verificar qual é a melhor estratégia para atrair seus clientes.

Para não restar nenhuma dúvida, vamos explicar a diferença entre cada um antes que você faça sua escolha entre um ou outro. Confira: 

Multichannel 

A própria definição já nos dá uma ideia do que essa estratégia é de fato. Se formos destrinchar a palavra, nos deparamos com a seguinte definição: “multi” – que traz a ideia de muito, muitos ou vários – e “channel”, que, como você já viu neste post, significa canal. 

Ou seja, no multichannel é disponibilizado vários canais de compra e atendimento, como sites, aplicativos e lojas físicas. Porém, dentro desta estratégia, os canais não possuem ligação entre si

Por exemplo, vendedores de lojas físicas não possuem acesso a informações sobre a compra realizada através do site e vice-versa. Além disso, existe a competição entre esses, uma vez que, frequentemente nos sites observamos ofertas de descontos, promoções, produtos e condições de pagamentos que não existem na loja física. 

Diante disso, se o cliente que comprou no site precisar trocar ou obter alguma informação sobre a compra, ele não obterá ajuda com a loja física, pois, a sua comunicação com o canal onde foi realizada a operação não está interligado. 

Outro exemplo é o atendimento. Se a empresa disponibiliza atendimentos ao cliente via whatsapp, e-mail e telefone, é bem possível que esses não vão oferecer o mesmo padrão e as mesmas informações. Isso demonstra que seus canais não estão conectados entre si. 

Atualmente, utilizar o multichannel não é tão vantajoso. Nele destaca-se a falta de comunicação que costumeiramente traz transtornos aos clientes e constrangimento aos colaboradores. Para um cliente que entra nessa situação, a chance de recompra é quase nula. Como resultado, será difícil conquistar o posicionamento da marca perante os clientes, ainda mais a sua fidelização.

Cross Channel 

O termo cross channel em tradução literal significa “canais cruzados”. Nessa estratégia os canais se complementam com a intenção de proporcionar uma melhor experiência de compra ao cliente. 

Assim sendo, diferente dos canais no multichannel, esses possuem as informações sobre as compras realizadas em qualquer um deles. Como analogia, se o cliente adquiriu o produto no site, ele terá a possibilidade de retirá-lo na loja física e vice-versa. 

Ou seja, no cross channel, os canais se comunicam, não existindo disputa entre eles. 

Como funciona o omnichannel?

 Agora que sabemos as diferenças entre os temas citados acima, vamos entender mais a fundo como o tema principal deste artigo funciona. 

Podemos perceber que o omnichannel é a junção e o avanço das duas estratégias referidas anteriormente. 

Por exemplo, o cliente vai até a loja física do produto que deseja comprar. Dentro da loja, ele pode acessar o site e mostrar ao vendedor o modelo que está procurando e se está disponível. Caso o produto não esteja, ele pode realizar o pedido naquele momento tanto com a loja quanto no site, possuindo a opção de recebê-lo em casa ou retirá-lo na loja pelas mesmas condições. 

Então, podemos perceber que todos os canais que a marca oferece estão conectados entre si. Isso traz comodidade ao cliente que sabe que pode obter esse produto tanto offline quanto online com os mesmos benefícios.

Contudo, isso não é apenas para as compras. No atendimento, o omnichannel também pode ser utilizado. Vamos ver como? 

O cliente inicia seu contato através do e-mail, porém finaliza pelo whatsapp, para que haja excelência nessa situação, esses canais precisam estar em sintonia com o tempo de resposta, procedimento, informações sobre a operação etc.

Imagine o quão confuso seria para o cliente se em cada contato fossem passadas informações diferentes. Certamente, a credibilidade da empresa seria posta a prova. 

Seguindo a estratégia do omnichannel, a empresa pode proporcionar ao cliente uma experiência que atenda às suas expectativas de compra ou atendimento no lugar e no momento em que desejar.  

Aplicando a estratégia, a conexão entre seu cliente e a sua marca irá aumentar e, como consequência, conseguirá a tão sonhada fidelização.

Exemplos de empresas que implementaram o omnichannel 

Magazine Luiza

É quase impossível falar de empresas de varejo e não lembrar do Magazine Luiza. 

A marca se tornou modelo de tecnologia ao adotar iniciativas de omnichannel e com isso teve um aumento de suas vendas em 241% no e-commerce e 51% nas lojas físicas entre os anos de 2015 e 2018.

O Magalu oferece ao seus clientes experiências online e offline totalmente conectadas entre si, facilitando a jornada de compra, ademais, proporcionando uma experiência incrível ao consumidor, Não obstante, algumas pessoas podem não ter uma experiência não tão boa com a empresa, porém, esses casos não são relacionados estritamente com a estratégia de venda e marketing assumida pelo Magalu.  

As três iniciativas mais utilizadas pelas lojas são: 

  • BOPIS: Comprar online e retirar na loja física; 
  • Aplicativo móvel: O cliente realiza a sua compra, escolhe se irá receber em casa ou retirar na loja e ainda, consegue verificar o estoque da loja escolhida;
  • Tecnologia nas lojas: Desde 2015, o Magalu utiliza seu próprio software para ajudar os colaboradores nos dispositivos móveis da empresa. Com isso, o processo de venda poderia levar até 40 minutos, agora leva cinco minutos. 

O Boticário

Sendo uma das maiores empresas do ramo de perfumaria e cosméticos do Brasil, O Boticário, é um outro ótimo exemplo de omnichannel. 

Em uma de suas estratégias a empresa oferece amostras grátis de seus novos produtos na intenção de saber a aceitação do público em relação a ele. 

Para receber as amostras, os clientes precisam preencher um formulário, – oferecido através do link informado nas redes sociais, anúncios etc. – indicar um amigo e escolher a loja que deseja retirar. 

Ao retirar o brinde, lhes são oferecidos descontos para adquirirem os outros produtos da linha em questão. De forma geral, esses descontos são válidos somente para o dia da retirada. 

Com isso, O Boticário além de coletar informações importantes do público, também atrai novos clientes, criando novas oportunidades de vendas. 

Quais são os benefícios do omnichannel?

Ao impulsionar o omnichannel, a empresa só tem a ganhar, assim como seus clientes, já que esses terão uma boa experiência de compra. 

Com os canais conectados, é possível ter uma melhor compreensão do comportamento consumidor e por isso, confeccionar uma jornada de compra mais personalizada. Dessa forma, a empresa conseguirá garantir a mesma qualidade em todos eles. 

Como observamos, a experiência do cliente é fundamental para que o negócio dê certo e se mantenha firme e forte no mercado. Além do mais, os benefícios são consideráveis para ambas partes.  

Resumindo, segue abaixo alguns dos benefícios que o omnichannel traz para a empresa: 

Agilidade no atendimento

Com os canais conectados, o processo de atendimento é mais rápido e prático, garantindo a satisfação do cliente no que diz respeito à experiência que ele teve com a marca. 

Fidelização

Quando a experiência da jornada de compra é entregue de forma completa, é construída a confiança entre o cliente e a marca. Sendo assim, o consumidor se torna fiel, pois ele saberá que poderá contar com a empresa sempre que precisar.

Consolidação da marca 

Geralmente, consumidores fidelizados, indicam a marca para amigos e familiares, o que traz novas oportunidades de negócios e vendas. Dessa maneira, a empresa ficará mais conhecida dentro do segmento que atua, tornando-se referência. 

Funcionamento a todo momento

Os canais digitais interligados permanecem durante todo o tempo, de forma ininterrupta, fazendo com que a loja virtual e o atendimento funcionem 24 horas por dia, 7 dias por semana. Logo, aumentando a chance de conversão e conclusão de vendas, gerando um crescimento exponencial.

Sischef e o Omnichannel 

O Sischef também usa o princípio do omnichannel no PDV online. Mas como funciona? Bom, é bem simples. Acompanhe a explicação:  

O food service que utiliza o Sischef, possui a comodidade de receber seus pedidos oriundos de diversos canais, como aplicativos, whatsapp e telefone, em um único local, o PDV online. Esse faz o agrupamento e a padronização das informações desses pedidos, permitindo que a comunicação e os processos se tornem padrão.  

Em suma, o Sischef interliga os canais, fazendo com o food service tenha mais facilidade e praticidade ao processar os pedidos, oferecendo um atendimento de maior qualidade. 

Conclusão 

Neste post, vimos como a estratégia do omnichannel funciona e o quanto ela é benéfica para as empresas e seus consumidores. 

O omnichannel é utilizado por vários tipos de segmentos, assim, acreditamos que para o ramo do food service, ele é uma excelente opção para quem deseja aumentar as suas vendas e encantar seus clientes. 

Estude e pense na possibilidade de implantar essa estratégia em negócio, pois como vimos, os benefícios são significativos tanto para você quanto para seu cliente. E não se esqueça de elaborar bem a sua estratégia para que a aplicação seja bem feita, para assim proporcionar uma ótima experiência ao cliente, que é o objetivo do omnichannel.

Chegamos ao final do nosso artigo e esperamos que ele tenha o ajudado. Aliás, conte aqui nos comentários o que você acha sobre utilizar o omnichannel em seu food service! 

Até logo! 

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